У період з 25 вересня по 6 жовтня 2006 року пани Юп ван Люнтерен, Віталій Ільїн та Матс Генріксон, члени наглядової ради з питань реалізації проекту „Модернізація державної податкової служби - 1” (ПМДПС), провели в м. Києві, в Україні, роботу з моніторингу та оцінки стану виконання проекту модернізації. Це був шостий візит членів наглядової ради до м. Києва.
В центрі уваги цього візиту були завдання, перелік яких наведено у Положенні про наглядову раду. Ми оцінили досягнуті результати та стан впровадження ПМДПС та проаналізували надану нам інформацію про ключові показники здійснення проекту. Персонал Державної податкової адміністрації України (ДПА) і працівники Світового банку сприяли нам в організації зустрічей з представниками органів влади, ділових структур та українських ЗМІ. Члени наглядової ради обрали пана Генріксона головою цієї місії наглядової ради.
Ми провели зустрічі з паном Брезвіним А.І.- головою ДПА України, паном Кайзерманом В.О. та паном Корячкіним В.І. – першими заступниками голови ДПА України, панами Бондаренко Г.І., Романівим М.Я., Лекарем С.І., Боєнко Л.Є. – заступниками голови ДПА України, пані Фліссак Н.П. – директором Департаменту розвитку та модернізації Державної податкової служби (ДПС), а також з великою кількістю їхніх співробітників, які надали інформацію щодо стану виконання заходів з різноманітних аспектів проекту модернізації. Ми також провели зустріч з паном Шитрею О.І., співголовою Громадської колегії.
Як і після проведення місії наглядової ради в травні - червні 2006 р., у членів наглядової ради склалося таке загальне враження, що ДПС України певною мірою робить успіхи на шляху до перетворення на більш прозору, справедливу та неупереджену організацію, зорієнтовану на обслуговування платників податків. Члени наглядової ради дійшли цього висновку, ґрунтуючись не лише на інформації, отриманій від ДПА України, але на певних підтвердженнях деяких представників спільноти платників податків, хоча думки яких не були однозначними. Деякі представники платників податків відзначали, що за останні чотири роки відбулися незначні зрушення чи їх взагалі не було. Це вказує на потребу у подальших значних вдосконаленнях.
З початку 2004 р. члени наглядової ради мали зустрічі з чотирма різними Головами ДПА України, водночас більшість заступників Голови ДПА України також змінювалась декілька разів. Наприкінці 2005 року/ на початку 2006 року програма модернізації зазнала значних змін, і зараз нове керівництво вищої ланки висловило свій намір повернутися до її попередньої редакцій. До того ж члени наглядової ради стали очевидцями численних та значних змін у податковому законодавстві.
Члени наглядової ради наголошують на тому, що стійкого вдосконалення процесів адміністрування податків та покращення стосунків з платниками податків можна досягти лише за умови наявності атмосфери певної стабільності та послідовності, якої, здається, і дотепер бракує.
Справедливу та ефективну систему оподаткування неможливо впровадити лише за рахунок створення якісного процесу адміністрування податків. Як вже зазначалося в попередніх звітах наглядової ради, не менш важливим є чітке, стале і недвозначне законодавство з питань оподаткування, яке в Україні потребує покращання. Члени наглядової ради не відзначають зрушень у цьому відношенні за останні три роки і підтримують зусилля ДПА України, спрямовані на вдосконалення податкового законодавства. Однак цей процес має проходити обережно, не створюючи нестабільних умов, оскільки за останні роки податкове законодавство зазнало надто багато змін. Члени наглядової ради не вважають факт повторного впровадження податкових пільг та вільних економічних зон позитивною ознакою.
Ми хотіли б висловити свою вдячність усім, з ким ми зустрічалися, за їх дорогоцінний час, надану інформацію та висловлені точки зору щодо майбутнього ПМДПС і стану справ у податковій системі та адмініструванні податків в Україні.
Наглядова рада, яка звітує Кабінету Міністрів України, несе відповідальність за надання незалежної оцінки стану впровадження проекту модернізації за такими напрямками:
- створення ефективної, дієвої, прозорої та неупередженої системи функціонування органів ДПС України;
- розбудова відносин між ДПС України та суспільством на засадах добровільного дотримання вимог податкового законодавства платниками податків.
Незалежність і доброчесність наглядової ради є необхідними передумовами виконання довіреної їй ролі. Члени наглядової ради повинні мати вільний доступ до інформації та можливість висловлення своїх висновків і рекомендацій без жодних обмежень.
Члени наглядової ради з задоволенням відзначили, що ДПА України вжила заходів для виконання рекомендацій, викладених у попередніх звітах. Проте, вони також відмітили, що за останні три роки просування вперед відбувалося повільно та непослідовно. Члени наглядової ради розуміють, що ДПА України не може виконати деякі рекомендації самотужки, зокрема необхідно забезпечити отримання політичної підтримки змін у податковому законодавстві.
Реструктуризація програми модернізації та питання консолідації
Вище керівництво ДПА України повідомило членам наглядової ради, що має намір привести програму модернізації до тієї редакції, що була чинною наприкінці 2005 р. Хоча члени наглядової ради певною мірою розуміють, що нове керівництво хоче залишити свій власний слід, вони попереджають про те, що постійні зміни в програмі навіть ще більше ускладнять перехід від етапу планування до етапу впровадження. Таким чином, подальші зміни в програмі слід вносити виключно на підставі ділових, а не політичних, міркувань.
Протягом останнього року ДПА України також прийняла рішення щодо вжиття низки тактичних заходів. Як було повідомлено членам наглядової ради, ці заходи фінансуються зі звичайних бюджетних коштів ДПА України, тоді як стратегічна програма фінансуватиметься з коштів позики Світового банку. Як вже зазначалося у звіті від травня 2006 р., члени наглядової ради усвідомлюють необхідність підтримки довгострокових стратегічних цілей результатами, отриманими від короткострокових заходів. Проте, вони ще раз наголошують, що необхідно пам’ятати про концепцію добровільного виконання платниками податків своїх зобов’язань на основі системи самостійного розрахунку ними сум своїх податкових зобов‘язань, яка є суттєвим фактором модернізації податкової системи в Україні. Ця концепція, наприклад, не буде сумісною з відновленням більш значної ролі підрозділів податкової міліції.
Наглядова рада знову хотіла б наголосити на тому, що хоча безпосередній контакт з платником податків є важливою складовою процесу обслуговування платників податків, проте його слід уникати в тих випадках, коли в ньому немає жодної потреби. Тому члени наглядової ради підтримують ідею обмеження технічних функцій шляхом передання їх до повноважень лише місцевих податкових органів більших за розміром чи навіть до повноважень податкових органів обласного рівня. Наглядова рада також повторно наголошує на тому, що приймання податкової звітності та введення даних з податкових декларацій має проводитися лише за допомогою невеликої кількості центрів обробки документів, а обслуговування платників податків має забезпечуватися за рахунок невеликої кількості інформаційно-довідкових телефонних центрів.
Члени наглядової ради розуміють, що Департамент розвитку та модернізації ДПС має статус самостійної юридичної особи з чисельністю працівників близько 200 осіб. Враховуючи завершення виконання основного обсягу підготовчої роботи (зокрема, з підготовки різного роду документації з питань управління проектом та механізму проведення закупівель, Концепцій операційної діяльності та іншої документації в рамках проекту), наглядова рада вважає за доцільне включити Департамент розвитку та модернізації ДПС до складу ДПА України в якості структурного підрозділу та в якомога більшому обсязі залучати інші департаменти до процесу впровадження заходів по модернізації органів ДПС. Це сприятиме переходу до етапу впровадження програми та звільнить керівництво Департаменту розвитку та модернізації ДПС від необхідності виконання допоміжних функцій, а натомість допоможе сконцентрувати зусилля на реалізації самої програми. Нарешті, це дозволить значно зменшити кількість допоміжного персоналу. Через два роки залишиться лише невеликий за чисельністю науково-дослідний центр, який працюватиме відокремлено від іншого штату ДПА України та безпосередньо звітуватиме Голові ДПА України та Заступнику, відповідальному за проект модернізації.
Члени наглядової ради і представники ДПА України узгодили перелік таких показників; цю домовленість було задокументовано у додатку до звіту від вересня 2004 року. Ці показники були вибрані з метою відображення діяльності з розробки ключових процесів адміністрування податків. ДПА України надала членам наглядової ради дані стосовно нового комплекту показників, складеного з використанням наявних у ДПА України статистичних джерел. На цей раз ці дані охоплюють період з 2003 року по перше півріччя 2006 року і включають інформацію щодо діяльності з управління податковою заборгованістю. Проте на цей час відсутні дані стосовно діяльності із забезпечення дотримання платниками податків податкової дисципліни. ДПА здійснює розробку програмного забезпечення, яке дозволить здійснювати комп‘ютерну обробку таких даних. Наглядова рада схвалює ці зусилля та сподівається отримати ці дані до початку своєї наступної місії.
1. Стосовно створення ефективної, дієвої, прозорої і неупередженої системи функціонування органів ДПС
Податкове законодавство
Найбільш важливою передумовою створення неупередженої та ефективної системи оподаткування є чітко та однозначно викладене податкове законодавство. Як вже неодноразово зазначала наглядова рада в своїх попередніх звітах, ці питання в Україні залишають бажати набагато кращого. Наглядова рада підтримує зусилля ДПА України, направлені на вдосконалення податкового законодавства, проте вважає, що важко помітити будь-які реальні позитивні зрушення в цій сфері за останні три роки. На відміну від цього, часті зміни, що відбувалися останнім часом в податковому законодавству, ще більш ускладнюють його розуміння і впровадження. Проте варто зазначити, що велика кількість цих змін відбулася не з ініціативи ДПА України.
Одним з основних недоліків податкового законодавства України є відсутність сучасного Закону про адміністрування податків (Податковий процесуальний кодекс). На сьогоднішній день положення стосовно процедур, адміністративних повноважень в сфері оподаткування, прав та зобов’язань платників податків можна знайти в численних законодавчо-нормативних актах. Існуючі положення не забезпечують суттєвої підтримки діяльності з ефективного адміністрування податків. Це особливо стосується таких процесів, як виїзні перевірки, примусове стягнення, апеляції платників податків та обмін податковою інформацією. Нормативні положення про організацію та проведення перевірок теоретично унеможливлюють проведення ефективних виїзних перевірок, призводять до втрати бюджетних надходжень та завдають шкоди процесам розвитку добровільного дотримання платниками податків вимог податкового законодавства. Положення, які стосуються процесів обробки апеляцій, провокують відстрочення податкових платежів за допомогою апеляцій. Відсутність єдиних та узгоджених правил інформаційного обміну перешкоджає здійсненню ефективної незалежної перевірки даних податкових декларацій.
Наглядова рада схвалює ініціативу щодо вилучення з законодавства таких видів податків, надходжень від яких до бюджету менше, ніж витрат на їх адміністрування. Йдеться, перш за все, про такі види місцевих податків та зборів, як збір за утримання собак, видачу ордерів на житло та інші подібні невеликі збори.
Члени наглядової ради мають таке враження, що існуючі роз’яснення щодо податкового законодавства трактують його положення у більшості на користь фіскальної системи. Такий підхід не може бути корисним для налагодження довірчих відносин між податковою системою та платниками податків і не сприяє підвищенню рівня добровільного дотримання платниками податків вимог податкового законодавства. Необхідно провести моніторинг таких роз’яснень та внести пропозиції Кабінету Міністрів та Верховній Раді України про зміну окремих статей діючих Законів України з питань оподаткування з метою забезпечення однозначного їх розуміння платниками податків.
Наглядова рада усвідомлює, що на даному етапі здійснюються роботи щодо врегулювання процедур інформаційного обміну з питань оподаткування, та рішуче підтримує ці зусилля.
Рекомендації: ДПА України повинна вжити серйозних заходів з метою перегляду існуючих законодавчих та нормативних положень стосовно відповідних прав та зобов’язань органів державної податкової служби та платників податків, приділяючи особливу увагу таким питанням, як повноваження в сфері організації і проведення перевірок та управління податковою заборгованістю, а також питанням захисту прав платників податків.
Необхідно провести моніторинг роз’яснень важливих положень податкового законодавства з метою надання пропозицій щодо внесення обґрунтованих змін до нього.
Ідеальним надбанням було б отримання внутрішньо узгодженого, сучасного Закону про адміністрування податків, яке включало б чітко зрозумілі правила, викладені в одному документі, які б забезпечували ефективне та дієве адміністрування податків.
Необхідно вилучити із законодавства України ряд неосновних і несуттєвих місцевих податків та зборів.
Податкові надходження
Здається, що позитивні тенденції щодо збільшення рівня бюджетних надходжень, які спостерігалися в 2005 році по всіх видах податків, зберігаються і в першому півріччі 2006 року. Таке збільшення рівня податкових надходжень пояснюється впливом багатьох чинників, таких як інфляція, економічний розвиток, впровадження нових законодавчих актів, включаючи скорочення пільг та інших привілейованих режимів оподаткування. Проте наглядова рада переконана, що частину додаткових надходжень отримано завдяки підвищенню рівня добровільного дотримання платниками податків податкової дисципліни, посиленню спроможностей та покращенню діяльності органів ДПС України.
Вирішення спірних питань
В своїх попередніх звітах члени наглядової ради надали рекомендації щодо зменшення кількості рівнів системи апеляцій платників податків. Як усвідомлюють на сьогоднішній день члени наглядової ради, ДПА України вважає, що така система апеляційного провадження призведе до того, що платник податків матиме змогу апелювати лише до того самого податкового органу, який його перевіряв. Члени наглядової ради мають висловити свої застереження щодо такого тлумачення. Однорівнева система апеляцій означає, що платник податків завжди матиме лише одну інстанцію для подання апеляцій, а саме, наступний, вищий рівень організації.
Управління людськими ресурсами та підготовка кадрів
Професіоналізм керівництва та персоналу є домінуючою ознакою того, чи спроможна країна створити сучасну, прозору та неупереджену систему адміністрування податків. В Україні необхідно внести зміни до існуючих керівних принципів з обох аспектів. Наглядова рада наполегливо рекомендує внести зміни до принципів і норм підготовки керівного складу органів ДПС України таким чином, щоб в майбутньому лише перший керівник мав би статус призначеного політичного діяча. Всі інші керівники ДПА України та органів ДПС України повинні бути висококваліфікованими, досвідченими професіоналами-податківцями і мати досвід професіональної діяльності не менше ніж 5 років в сфері адміністрування податків.
Крім того, наглядова рада також вважає, що підготовка висококваліфікованих професіоналів з питань адміністрування податків, включаючи підготовку керівних кадрів, повинна стати найвищим пріоритетом в діяльності ДПА України. Необхідно невідкладно розробити і впровадити нову систему. Однією зі складових такої системи повинно стати теоретичне та практичне виїзне навчання персоналу на ‘базі сучасних зарубіжних податкових адміністрацій.
Члени наглядової ради не мають впевненості в тому, що вище керівництво ДПА України достатньою мірою усвідомлює той факт, що модернізація державної податкової служби України врешті-решт забезпечить можливість внесення змін до організаційної структури органів ДПС. Безперечно, що це питання до цього часу не мало широкого обговорення в органах ДПС.
Здійснюватимуться значні кадрові переміщення, що означатиме необхідність перепідготовки великої кількості персоналу. Члени наглядової ради вважають, що про такі заходи та рішення слід повідомити заздалегідь і планувати їх необхідно на кілька років уперед. Проте ми не виявили жодних ознак того, що така робота вже проводиться, не дивлячись на те, що у попередніх звітах наглядової ради неодноразово наголошувалося на необхідність її проведення.
У членів наглядової ради склалося враження, що загальна система планування і підготовки бюджету ДПС надто тисне на керівництво як на центральному, так і на обласному та місцевому рівнях. Однак позитивним моментом є те, що тепер голова ДПА України має повноваження приймати рішення щодо організаційної структури центрального апарату та органів ДПС. В організації, побудованій на сучасних засадах, керівникам має бути надана можливість виявляти гнучкість при прийнятті рішень стосовно переміщення персоналу в рамках органів ДПС та в залежності від функціональних потреб в межах загального бюджету адміністративних витрат. Вище керівництво ДПА України повинно мати можливість розширення чи скорочення штату центрального апарату в межах загального бюджету ДПС України; відповідні можливості мають бути надані і керівникам нижчих рівнів.
Хоча загальна кількість персоналу органів ДПС України з 2003 року по 2005 рік практично не зазнала змін, дані щодо ключових показників діяльності персоналу свідчать про лише незначне збільшення кількості персоналу, задіяного в тих аспектах діяльності з адміністрування податків, які потребують найвищої кваліфікації.
Однією з характерних рис сучасної податкової системи є перехід від організаційно-канцелярської роботи, більшу частину якої можна і необхідно комп’ютеризувати, до діяльності із забезпечення дотримання платниками податків податкової дисципліни.
Рекомендації: Вдосконалення принципів управління персоналом та підготовки кадрів має здійснюватися у напрямку, який сприятиме появі молодих та професійно підготовлених керівних та інших кадрів ДПС України.
Процес планування діяльності з організаційної реструктуризації в рамках ПМДПС необхідно розпочати в максимально короткі можливі терміни.
Систему підготовки бюджетів ДПС та планування необхідно зробити більш гнучкими з метою забезпечення керівництву можливості приймати звичайні щоденні рішення.
ДПА України повинна продовжити і прискорити роботу з підготовки персоналу до більш кваліфікованої роботи, а також розробити план розбудови спроможностей, необхідних для виконання складних завдань модернізації. Нові посадові обов’язки, викликані організаційними змінами, нові процедури, комплексна комп’ютеризація та перехід до управління діяльністю із забезпечення дотримання платниками податків вимог податкового законодавства на базі оцінки ризиків – усе це вимагає від персоналу підвищення кваліфікації та здобуття нових знань.
Пілотний проект з впровадження нової організації і нових процедур: перехід від планів на папері до реальних змін
Вже упродовж трьох років члени наглядової ради здійснюють моніторинг діяльності з модернізації. Здійснення переходу від етапу планування до етапу впровадження є складним завданням для будь-якої організації. Проте здається, що для ДПА України це завдання є ще складнішим. Зокрема, цей факт можна чітко проілюструвати наступними показниками: у період 2001-2006 рр. було використано менше 10% коштів долі Світового банку з фінансування заходів проекту модернізації, а з огляду на загальну суму коштів проекту модернізації (включаючи кошти з бюджету України) за цей період було використано трохи більше 25% загальної суми. Розповсюджена практика мікро менеджменту та контрольно-командний принцип виконання завдань перешкоджають прогресу і завдають шкоди ДПС України та створенню сучасної та прозорої податкової системи. Цілеспрямованість на досягнення планових показників та система заохочення/ покарання персоналу завдають ще більшої шкоди.
Не зважаючи на те, що члени наглядової ради усвідомлюють, що прийняття ризиків суперечить управлінській культурі, яка існує в Україні, вони все ж таки наголошують на тому, що без такого прийняття ризиків жодні зміни неможливі за будь-яких обставин.
ДПА України обрала невелику кількість податкових органів в різних областях з метою тестування нових процедур, що входять до складу системи Податкового блоку. На жаль, обсяг цих випробувань було обмежено до функцій реєстрації платників податків та обліку платежів. Члени наглядової ради підтримують більш сміливий та комплексний підхід, спрямований на досягнення досвіду, який надасть можливість раціоналізувати та вдосконалити процеси з метою забезпечення максимального результату від подальшої комп’ютеризації. На думку членів наглядової ради, відсутність планів щодо впровадження такого комплексного пілотного проекту з тестування нових методів роботи є серйозним недоліком Плану Дій за Проектом модернізації.
Рекомендації: ДПА України необхідно створити один або декілька модельних податкових органів, бажано по одному в кожній області або, принаймні, в самих великих областях, на засадах нової організаційної структури та нового розподілу обов’язків, та запровадити пілотний проект з тестування нових процесів, навіть якщо це означатиме використання існуючих інформаційно-комунікаційних систем чи неавтоматизованих операцій.
Управління ризиками
Члени наглядової ради усвідомлюють, які зусилля докладаються для розробки переліків критеріїв відбору платників податків для проведення перевірок на базі аналізу податкових ризиків. Система використовує дані податкових декларацій, дані реєстрації та обліку платників податків, інформацію, яка надходить від інших установ та інших третіх осіб, та підтримується програмним забезпеченням, яке використовує нечітку логіку. Члени наглядової ради схвалюють ці ініціативи.
Рекомендації: ДПА України повинна продовжувати залучати ресурси для подальшої розробки системи управління ризиками з урахуванням вищезазначеного зауваження.
Розробка системи адміністрування податку на додану вартість
Під час проведення цієї місії члени наглядової ради знову отримали суперечливу та нечітку інформацію щодо системи адміністрування ПДВ і, зокрема, відшкодування ПДВ. Члени наглядової ради вважають, що з’ясувати, яка саме ситуація відбувається, неможливо, але, не зважаючи на це, впевнені, що функціонування системи адміністрування ПДВ здійснюється не на задовільному рівні. Залишається загостреною проблема повернення сум ПДВ платникам податків. Це викликає серйозну занепокоєність в міжнародних ділових кругах і інвестори боязно відносяться до внесення інвестицій в українську економіку. Підприємства, що створюються та здійснюють свою діяльність в Україні, реально можуть розраховувати на законне повернення сум ПДВ лише після 14-15 місяців здійснення діяльності, що відволікає обігові кошти та робить інвестиції нерентабельними. У своїх попередніх звітах члени наглядової ради висловлювали свої застереження з цього приводу та під час цієї місії знайшли численні підтвердження справедливості своїх застережень в ході проведення різноманітних зустрічей.
Ми розуміємо причини введення правил щодо сповільнення відшкодування ПДВ, зокрема, для новостворених підприємств, які мають право на повернення сум ПДВ лише через рік свого доведеного існування, але вважаємо, що вони є небезпечними для інвестиційної діяльності та, відповідно, економічного розвитку України.
Рекомендації: Необхідно приділити увагу створенню можливостей для доброчесних платників податків доводити свою доброчесність шляхом надання запевнень у формі гарантій і, таким чином, отримувати звільнення від застосування до них цих заходів.
Україна повинна здійснювати пошук можливостей отримання технічної допомоги від країн Євросоюзу, які мають досвід боротьби з серйозними випадками карусельного шахрайства.
2. Щодо розбудови відносин між ДПС та суспільством
Наглядова рада визнає зусилля ДПА України / ДПС України щодо покращення функцій обслуговування платників податків. Ці зусилля є похвальними, оскільки вони, ймовірно, сприятимуть підвищенню рівня добровільного дотримання вимог податкової дисципліни. Усі сучасні податкові адміністрації, які використовують системи добровільної сплати податків платниками на основі самостійних розрахунків сум своїх податкових зобов‘язань, спрямовують значні ресурси на інформування та освіту платників податків. Важливо довести до персоналу думку про те, що діяльність з обслуговування платників податків є такою ж важливою, як і аудит, контроль та правозастосування. Члени наглядової ради дійшли висновку, що у цьому відношенні досягнуто помітних успіхів за минулий рік.
Інформаційно-довідковий центр
ДПА України вирішила створити інформаційно-довідковий центр у м. Києві. Визначені приміщення, й розпочаті роботи по їх реструктуризації. Проблеми, пов’язані з державними закупівлями, здається, вже вирішено. На цей час здійснюються процедури закупівлі технічного обладнання та меблів для Інформаційно-довідкового центру.
Створення інформаційно-довідкового центру відповідає попереднім рекомендаціям наглядової ради, а тому є позитивним зрушенням. Ми розуміємо занепокоєння, пов’язане з обмеженими кадровими ресурсами ДПА України та труднощами у визначенні податкових інспекторів, які підходять для роботи в інформаційно-довідковому центрі, але ці проблеми, ймовірно, можна подолати. Досвід наглядової ради свідчить, що усі податкові адміністрації мають достатню кількість кваліфікованих штатних працівників, які більше віддають перевагу обслуговуванню громадськості, ніж діяльності із забезпечення дотримання платниками податків податкової дисципліни чи правозастосуванню. Що стосується ситуації в Україні, на цей час в наявності є персонал, залучений до діяльності телефонної служби 007, та інших служб, пов’язаних з обслуговуванням платників податків.
Члени наглядової ради схвалюють ініціативу щодо створення бази знань з використанням досвіду телефонної служби 007 та інших джерел.
Ключові показники діяльності за проектом свідчать про те, що кількість відвідувань веб-сайтів ДПА України/ ДПС України значно не збільшилась у період з 2004 року по 2006 рік. Це дивує, оскільки доступ населення до Інтернету мав значно збільшитися за останні роки. Також дивує дуже мала кількість електронних повідомлень, що надходять від платників податків. За перше півріччя 2006 року отримано лише 182 звіти в електронному вигляді.
Веб-сайти є дуже корисним інструментом для інформування та освіти платників податків і широкого загалу. Платник податків може в будь-який час відвідати їх, саме тому вони є гнучким засобом спілкування. В майбутньому ДПА України могла би розробити веб-сайт із забезпеченням можливостей самообслуговування, такими як завантаження форм та брошур, і звичайно засобами для подання податкової звітності в електронному вигляді.
Рекомендація. ДПА України потрібно створити стратегію електронного обслуговування і активно рекламувати використання веб-сайтів та засобів електронного зв’язку. Усі надані населенню друковані матеріали мають містити інформацію про веб-сайт(и), адресу електронної пошти інформаційно-довідкового центру, та номери контактних телефонів. Загальний довгостроковий напрямок політики має бути таким: спрямувати платників податків від безпосереднього персонального контакту у місцевих податкових інспекціях до телефонного обслуговування, а звідти – до веб-сайтів, наскільки це можливо.
Юп ван Люнтерен Віталій Ільїн Матс Генріксон