Звіт щодо здійснення заходів з реалізації Національної стратегії із створення безбар’єрного простору в Україні на період до 2030 року стосовно доступності (безбар’єрності) взаємодії та послуг в органах ДПС

На виконання заходу 1 завдання 29 проведення оцінки потреб осіб з інвалідністю та осіб з інвалідністю внаслідок війни щодо інформаційної доступності у різних сферах життя відповідно до міжнародних стандартів, а також заходу 1 завдання 59 забезпечення адаптації інструментів для збору та аналізу даних (анкети, форми звітності, автоматизовані системи) стосовно оцінки доступності суспільно значущих послуг Плану заходів на 2025 – 2026 роки з реалізації Національної стратегії із створення безбар’єрного простору в Україні на період до 2030 року, затвердженого розпорядженням Кабінету Міністрів України від 25.03.2025 № 374-р (далі – План заходів), інформуємо.

У IV кварталі 2025 року ДПС проведено комплексну оцінку фізичної, інформаційної та цифрової доступності (безбар’єрності) адміністративних послуг та сервісів, що надаються ДПС та її територіальними органами різним групам користувачів, у тому числі особам з інвалідністю, особам з інвалідністю внаслідок війни та іншим маломобільним групам населення.

Оцінка проводилась шляхом опитування, метою якого було визначення рівня задоволеності потреб зазначених категорій користувачів, а також виявлення шляхів спрощення процесу їх взаємодії з органами ДПС. 

Опитування проводилось у період з 18 по 30 листопада 2025 року на платформі вебпорталу ДПС шляхом заповнення респондентами онлайн опитувальника за посиланням: https://tax.gov.ua/media-tsentr/novini/954144.html.

Оцінювання різних аспектів взаємодії платників податків з органами ДПС здійснювалось за шестибальною шкалою, де «6» означає «дуже добре», а «1» – «дуже погано». Також респонденти мали можливість надати власні варіанти відповідей у довільній формі.

Платники податків оцінювали рівень своєї задоволеності різними аспектами діяльності органів ДПС, які було згруповано за такими напрямками: 

розуміння доступності (безбар’єрності) з боку платників податків та представників інститутів громадянського суспільства;

оцінка доступності суспільно значущих послуг, що надаються ДПС;

доступність (безбар’єрність) каналів комунікації, які використовуються органами ДПС для надання адміністративних та інших послуг;

фізична доступність (безбар’єрність) приміщень та інфраструктури органів ДПС.

В опитуванні взяли участь 3063 респонденти з усіх областей України, зокрема, особи з інвалідністю (21,2 відсотка), особи старшого віку (60 +) (12,5 відсотка), батьки або опікуни дітей з інвалідністю (2,5 відсотка), 65,5 відсотка респондентів не належить до жодної з перелічених категорій.

За результатами проведеного аналізу найбільш пріоритетними елементами доступності (безбар’єрності) платники податків визначили цифрову безбар’єрність (44,8 відс.), фізичну безбар’єрність (43,0 відс.), та інформаційну безбар’єрність (36,2 відс.)., у сфері яких, на думку платників, у 2025 році відбулося покращення доступності (безбар’єрності) в органах ДПС.

Найбільшою популярністю серед платників користуються суспільно значущі послуги ДПС. Зокрема, з питань отримання відомостей з Державного реєстру фізичних осіб – платників податків про джерела та суми нарахованого доходу, нарахованого (перерахованого) податку та військового збору до органів ДПС зверталися 45,9 відсотка респондентів; з питань отримання картки платника податків – 42,5 відсотка, за отриманням консультаційних послуг – 38,3 відсотка, за інформацією щодо нарахування та сплати майнових податків – 21,1 відсотка, 16,4 відсотка респондентів подавали декларацію про майновий стан і доходи для отримання податкової знижки.

Порядок отримання суспільно значущих послуг ДПС повністю задовольняє 68,5 відсотка респондентів.

Середній бал рівня доступності (безбар’єрності) під час отримання суспільно значущих послуг, що надаються органами ДПС, за шкалою від 1 до 6  (де 1 – «дуже погано», 6 – «дуже добре») складає 5,4. При цьому 86,8 відс. респондентів оцінили рівень доступності суспільно значущих послуг як «дуже добре» та «добре».

Середня оцінка зрозумілості інформації, яку отримують платники від органів ДПС за шкалою від 1 до 6 (де 1 – «дуже погано», 6 – «дуже добре») становить  – 5,3 бала.

Про відповідність інформаційних ресурсів ДПС очікуванням щодо політики безбар’єрності (фізичної, інформаційної, цифрової) зазначили 63,5 відсотка респондентів.

Середня оцінка професійності та культури спілкування працівників органів ДПС за шестибальною шкалою становить 5,5 бала.

При загалом високих оцінках професійності працівників органів ДПС, зрозумілості інформації та рівня доступності (безбар’єрності) під час отримання послуг (зокрема, суспільно значущих послуг, які надаються органами ДПС), цифрова та фізична безбар’єрність постійно вдосконалюються.

Щодо заходу 4 завдання 59 визначення за результатами проведеної оцінки доступності послуг, основних бар’єрів, що заважають доступу до послуг для цільових груп Національної стратегії із створення безбар’єрного простору в Україні на період до 2030 року Плану заходів: 

За результатами проведеної ДПС у IV кварталі 2025 року оцінки доступності (безбар’єрності) взаємодії та послуг в органах ДПС більшість опитаних (91,4 відсотка) зазначили, що не стикалися з перешкодами (бар’єрами) у спілкуванні з працівниками органів податкової служби.

Водночас серед актуальних бар’єрів у комунікації з працівниками органів податкової служби респонденти відзначили:

відсутність, несвоєчасність або складність формулювання інформації – 62,8 відсотка; 

відсутність інформації, доступної для сприйняття (аудіо-, відеоматеріали, доступні шрифти тощо) – 7,8 відсотка; 

відсутність налагодженої процедури при зверненні (відсутність відповідей на телефонні дзвінки, необроблені звернення у месенджерах, черги або тривалий час очікування (понад 30 хв) у разі особистого звернення – 2,6 відсотка.

Щодо фізичної безбар’єрності 85,5 відсотка респондентів зазначили, що їх влаштовує прилегла до органів ДПС територія.

Під час отримання послуг в адміністративних будівлях ДПС більшість респондентів (88,4 відсотка) не стикалися з бар’єрами.

Щодо виконання заходу 3 завдання 59 залучення консультантів/експертів до проведення оцінки доступності та якості послуг, а також заходу 5 завдання 59 розроблення системи моніторингу доступності послуг у відповідній сфері і відповідних методичних рекомендацій Плану заходів: 

У 2025 році аналіз результатів опитування та підготовку звіту за результатами проведеної оцінки доступності (безбар’єрності) взаємодії та послуг в органах ДПС здійснено безпосередньо ДПС. 

З метою отримання експертної оцінки щодо проведенння опитування, розроблення системи моніторингу доступності послуг та відповідних методичних рекомендацій, проведення моніторингу та оцінки доступності послуг у всіх регіонах на підставі розроблених методичних рекомендацій, а також за потреби удосконалення анкети щодо оцінки доступності (безбар’єрності) взаємодії та послуг в органах ДПС для проведення подальших опитувань, ДПС працює над залученням міжнародної технічної допомоги.

Можливість залучення міжнародних експертів розглядається в межах підписаних меморандумів про взаєморозуміння та співпрацю, зокрема:

Меморандуму про взаєморозуміння між Державною податковою службою України і Фінською податковою адміністрацією Фінляндії щодо технічної допомоги для підвищення довіри до Державної податкової служби України як ефективної та кваліфікованої організації з високими рівнями стандартів (https://tax.gov.ua/media-tsentr/novini/886018.html);

Меморандуму про взаєморозуміння між Естонським податковим і митним комітетом та Державною податковою службою України (https://tax.gov.ua/media-tsentr/novini/869285.html);

Меморандуму про взаєморозуміння та розвиток співпраці між Державною податковою службою України та Національною податковою адміністрацією Республіки Польща (https://tax.gov.ua/media-tsentr/novini/962444.html).